Europäisches Servicecenter Premium Automobilhersteller
Der Premium Automobilhersteller zählt zu den weltweit bekanntesten Marken. Im europäischen Kundenservice werden diverse Marken des Herstellers in 17 Ländern in ihrer Landesprache mit Kundenservice und 24 Stunden-Pannendienst betreut. Die besonderen Herausforderungen dort sind, neben der Sprach-, Produkt- und Märktevielfalt, eine hohe Verfügbarkeit bei gleichzeitig komplexen Serviceprozessen mit dem Premium-Anspruch an die Servicequalität zu verbinden. Um dies zu gewährleisten, wurde opti-serv mit der Konzeption und Umsetzung einer ganzheitlichen Qualitätssystematik beauftragt.
Lösung.
Als Herzstück des integrierten operativen Qualitätsmanagements wurde der QualityManager (QM), die zentrale Datenbank für sämtliche Qualitätsergebnisse implementiert. Die organisatorische Struktur wurde 1:1 im Rechtemanagement des QM abgebildet, und auch die Serviceprozess-, Länder- und Markenlandschaft. Als neues Feature wurde hier erstmalig die qualitätsmäßige Erfassung von Prozessketten mittels eindeutiger Geschäftsvorfall-ID´s eingeführt. Neben der Eingaben von Coachingergebnissen, Mailbewertungen und Fallstudien werden auch sämtliche Kundenbefragungen aus 17 Ländern in ihrer Landessprache automatisch in das System importiert.
Fazit.
Mit dem QualityManager kann des Qualitätsmanagement jederzeit gezielt Ergebnisse analysieren und Maßnahmen ableiten. In den seit über 3 Jahren erfolgreichen Betrieb konnten die Qualitätsbewertungen kontinuierlich gesteigert werden, während sich die administrative Aufwände immer weiter vermindert haben. Aktuell liegen knapp 40.000 Bewertungsbögen im System zur Analyse der Qualität bereit. Eine Originalstimme aus dem Management: „Die Anwendung ist heute aus dem operativen Betrieb nicht mehr wegzudenken.“
