Neue Funktionen im Quality Manager!

• Call- und Screenrecording
• Speech Analytics
• Maßnahmenmanagement
• Trainingsmanagement

Durch den modularen Aufbau sind alle Funktionen separat beauftragbar.
Eine mehrstufige Einführung kann somit leicht realisiert werden.

Reporting im QualityManager:

Call- und Screenrecording

Das optionale Call- und Screenrecording Modul ist voll in den QualityManager integriert.

Anbindung an nahezu alle ACD-Anlagen möglich.

Support für In – und Outboundrecording.

Wiedergabe und Bewertung der Call- und Bild-Aufzeichnungen direkt im QualityManager.

Call- und Screenrecording:

• Pro Maßnahme und Usergruppe können gewünschte Sample Sizes eingestellt werden
• Die Verteilung auf den Zeitraum und auf die User der Gruppe wird automatisch ausgesteuert
• Der Quality Manager erzeugt automatisch und zufallsgeneriert leere Checks mit angehängten Voicefiles oder E-Mails
• Diese Checks tauchen dann bei den Bewertern als „to do“ auf

Speech Analytics

Mit dem optionalen Speech Analytics finden Sie automatisiert Stichwörter in den Calls,
sogar wenn das Wort unbekannt ist !!

• Speech Analytics verwendet im Gegensatz zu herkömmlichen Systemen eine phonetische Suche
• Stichwörter, Inhalte der Calls sowie Gesprächspausen können umfangreich analysiert werden
• Wahrnehmung von Emotionen: Filtern und Markierung von Anrufen mit Emotionen wie Ärger, Freude oder Gesprächspausen.
• Erkennung des Geschlechts / Alter: Zur Segmentierung von Anrufern nach Geschlecht und / oder Alter zur effizienten Weiterleitung oder für spezifische Protokolle.
• Erkennen von Stichworten / Phrasen: Mit Keyword / Phrase Spotting ist es möglich, Wörter oder Wortkombinationen in den Aufnahmen zu erkennen. Mit Speech Analytics können Sie  Calls nach Themen wie „Kündigung“, „Vertragsverlängerung“, oder „Beschwerde“ kategorisieren.
• Sprache-zu-Text-Transkription: Die einzigartige Sprache-zu-Text-Lösung bietet automatische Transkription und Analyse von Aufzeichnungen und Beispielen.

 Speech Analytics:

Trainingsverwaltung

• Direkte Planung aus der Übersicht der Trainingsvorschläge der Coachings
• Verwaltung interner und externer Trainer
• Ressourcenverwaltung für z.B. Räume, Beamer, Trainingskoffer etc.
• Planung von Trainings incl. Einladungsmail, Raumplanung etc. (auch mehrtägig)
• optional: Verfügbarkeitsabfrage im PEP-System
• Freigabeprozesse und Workflowunterstützung mittels To-Do Liste
• Dokumentenverwaltung sämtlicher Trainingsdokumente
• Ausstellung Zertifikate
• Lernzielkontrolle über Online-Wissenstest
• Trainerfeedback über Webbefragung
• Umfangreiche Ausweitungsmöglichkeiten
• Skillverwaltung der Agents: z.B. wer hat wann welches Training erhalten
• Teilnehmerstatistik incl. bestanden/nicht bestanden
• Ressourcenübersicht: Auswertung Mannstunden Trainingsaufwände

 Trainingsverwaltung:

Maßnahmenmanagement

Das Maßnahmenmanagement dient zum Erfassen und Monitoren von Maßnahmen zur Qualitätssteigerung. Im Prinzip führt der QualityManager individuelle To-Do Listen für die Benutzer.
Maßnahmen können entweder generisch oder mit Bezug auf einen Quality Check erfasst werden.
Übersichten, automatische Reminder und Eskalationen beim Überschreiten der Deadline erleichtern die Überwachung der Maßnahmenumsetzung.

Maßnahmenmanagement:

Der Auswirkungsbereich einer Maßnahme kann optional anhand der im QualityManager hinterlegten Reportingdimensionen für jede Maßnahme individuell festlegen. So kann eine Maßnahme z.B. einen ganzen Standort oder auch nur eine einzelne Person betreffen.

Abgeschlossene Maßnahmen können als „Events“ im Reporting dargestellt werden. Somit ist nicht nur die bloße Umsetzung, sondern auch der Erfolg der Maßnahme messbar. 

Der Verantwortliche kann sich einen automatischen Reminder per E-Mail setzen, das Datum ist frei wählbar.

Der Auftraggeber erhält eine Eskalationsmail, wenn die Deadline überschritten ist und der Status nicht auf „abgeschlossen“ gesetzt wurde.

Auch aus jedem Check heraus kann eine Maßnahme definiert werden. Diese ist dann über die Checknummer mit dem Check verknüpft: